Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques. (AFP)
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Publié le Jeudi 26 janvier 2023

Les services publics sont souvent aux abonnés absents, dénonce «60 millions de consommateurs»

  • Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente
  • Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu «une réponse acceptable», et moins de 5% des «réponses précises»

PARIS: A l'instar de l'Assurance maladie, les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet, selon une enquête du magazine "60 millions de consommateurs" publiée jeudi.

"Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits", a déploré auprès de l'AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l'enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères.

Dans le cadre de cette enquête menée avec la Défenseure des droits, 1.532 appels ont été passés, entre le 26 septembre et le 10 novembre 2022, par des appelants représentant trois types d'usagers ayant besoin d'un contact téléphonique pour des demandes de renseignements ou des démarches (une personne sans internet, une autre ayant internet mais maîtrisant mal le français, une personne âgée avec internet), ainsi que par un appelant "lambda" pour vérifier d'éventuelles différences de traitement.

Le bonnet d'âne revient à l'Assurance maladie. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir - trois tentatives infructueuses avec chacune cinq minutes d'attente.

Quand ça décroche, seuls 22% des appels ont reçu "une réponse acceptable", et moins de 5% des "réponses précises".

L'Assurance maladie a fait valoir dans le magazine que les appels reçus ont plus que doublé depuis l'automne 2019, à 3,2 millions par mois, et qu'elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.

A la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n'ont eu personne au bout du fil. Ici aussi, quand quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient ... à internet. Seule une minorité d'agents propose un rendez-vous au guichet ou l'envoi d'un dossier papier à domicile.

"Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu'à la renonciation à ses droits", note Lionel Maugain.

Pôle Emploi tire un peu son épingle du jeu avec 84% des appels ayant abouti, avec toutefois des réponses pas toujours satisfaisantes ou manquant de précision.

Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas.

Alors que s'accélère la dématérialisation des services publics, "60 millions de consommateurs" réclame, avec la Défenseure des droits, une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme.

Les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n'est que les appels ne sont plus surfacturés et qu'il n'y a plus de discrimination notable liée à l'origine des usagers.


Aude: météo favorable pour les pompiers qui luttent encore contre le feu

Les pompiers, qui ont réussi à fixer jeudi soir l'incendie géant dans l'Aude, peuvent compter vendredi sur une météo favorable pour poursuivre leur combat contre les flammes qu'ils ne pourront toutefois éteindre totalement que dans quelques jours. (AFP)
Les pompiers, qui ont réussi à fixer jeudi soir l'incendie géant dans l'Aude, peuvent compter vendredi sur une météo favorable pour poursuivre leur combat contre les flammes qu'ils ne pourront toutefois éteindre totalement que dans quelques jours. (AFP)
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  • "Le crachin qui tombe faiblement ce matin est aussi le bienvenu pour (...) progresser du feu fixé vers le feu maîtrisé", en s'attaquant aux reprises et aux "points chauds"
  • Cependant, "le ciel bas", qui rend plus facile le travail des pompiers au sol, est "défavorable pour les moyens aériens", a déclaré de son côté le colonel Christophe Magny, à la tête des opérations

SAINT-LAURENT-DE-LA-CABERISSE: Les pompiers, qui ont réussi à fixer jeudi soir l'incendie géant dans l'Aude, peuvent compter vendredi sur une météo favorable pour poursuivre leur combat contre les flammes qu'ils ne pourront toutefois éteindre totalement que dans quelques jours.

"L'évolution de la météo nous est favorable", a déclaré vendredi matin à la presse le sous-préfet de Narbonne, Rémi Recio, soulignant "un affaiblissement du vent" et une humidité qui remonte, favorisant le travail des pompiers.

"Le crachin qui tombe faiblement ce matin est aussi le bienvenu pour (...) progresser du feu fixé vers le feu maîtrisé", en s'attaquant aux reprises et aux "points chauds", a-t-il encore précisé devant le poste de commandement de Saint-Laurent-de-la-Cabrerisse, à une trentaine de kilomètres de Narbonne.

Cependant, "le ciel bas", qui rend plus facile le travail des pompiers au sol, est "défavorable pour les moyens aériens", a déclaré de son côté le colonel Christophe Magny, à la tête des opérations.

Cet incendie, le plus important depuis au moins 50 ans sur le pourtour méditerranéen français, a parcouru 17.000 hectares de végétation en un peu plus de 48 heures et coûté la vie à une personne.

"La mobilisation des sapeurs pompiers restera intense sur le terrain dans les jours à venir", selon la préfecture qui a interdit l'accès aux massifs forestiers audois jusqu'à dimanche inclus.

Pour elle, "les axes fermés à la circulation restent pour l’essentiel non reconnus et donc potentiellement encore dangereux, notamment du fait de la présence de câbles électriques sur les routes".

Dans ce contexte, "les personnes sinistrées, sauf autorisation des autorités locales sur place, ne peuvent pas encore regagner leur domicile".

Le préfet de l'Aude, Christian Pouget, a précisé que quelque 2.000 personnes évacuées n'avaient pas encore pu rentrer chez elles.

Jeudi, plusieurs centaines d'entre elles ont encore été accueillies dans les salles polyvalentes mises à disposition par les communes.

"Pas éteint avant plusieurs jours"

M. Pouget a également affirmé que l'incendie ne serait pas "déclaré éteint avant plusieurs jours", ajoutant qu'"il y a encore beaucoup de travail".

Près de 2.000 soldats du feu et 600 engins restent ainsi mobilisés.

Jeudi soir, 1.500 foyers étaient encore privés d'électricité, a fait savoir à l'AFP Enedis, pour qui "la priorité immédiate (...) est d'assurer la continuité des services essentiels", comme l'accès à l'eau ou aux réseaux de télécommunications.

"Au plus fort de la crise, 5.000 foyers ont été privés d'électricité", selon la préfecture qui recommande d'annuler tous les évènements publics et privés prévus ce weekend.

Le sinistre géant a aussi détruit ou endommagé 36 habitations et brûlé 54 véhicules.

Parties mardi après-midi de la commune de Ribaute, à une quarantaine de kilomètres de Narbonne et de Carcassonne, les flammes ont parcouru 17.000 hectares de pinède et de garrigue, dont 13.000 brûlés, selon la sécurité civile.

C'est le pire incendie depuis au moins 50 ans sur le pourtour méditerranéen français, selon une base de données gouvernementale répertoriant les feux de forêt depuis 1973.

À Saint-Laurent-de-la-Cabrerisse, une femme de 65 ans a été retrouvée morte mercredi à son domicile dévasté par les flammes. La préfecture a également décompté 18 blessés: deux habitants hospitalisés, dont un grièvement brûlé, et 16 sapeurs-pompiers.

Jeudi soir, le feu a enfin pu être fixé.

C'est le résultat de "la lutte menée depuis le début", se sont félicités les pompiers de l'Aude. "C'était un travail classique mais d'une ampleur extraordinaire", ont-ils précisé à l'AFP.

D'après les premiers éléments de l'enquête, l'incendie a démarré sur le bord d'une route à Ribaute, selon la gendarmerie.

Le parquet de Carcassonne a indiqué à l'AFP ne pas connaître encore son origine.

Par ailleurs, le préfet a évalué "de 800 à 900 hectares" les vignobles perdus.

"Si on n'est pas aidés, on ne se relèvera pas. On perd gros. C'est un désespoir complet. Ça m’écœure, cette vigne, toutes ces années de travail, c'est parti en fumée en une heure", confie à l'AFP Fabien Vergnes, 52 ans, dans sa propriété de 20 hectares à Tournissan, à quelques kilomètres de Saint-Laurent.


Sous pression de l'opinion, le Conseil constitutionnel se prononce sur la loi Duplomb

Sur la loi agricole, la décision de l'institution, attendue à partir de 18H00, sera particulièrement scrutée. Elle enverra un signal tant sur le débat environnemental et sanitaire provoqué par le texte, que sur le droit parlementaire lié aux conditions de son examen. (AFP)
Sur la loi agricole, la décision de l'institution, attendue à partir de 18H00, sera particulièrement scrutée. Elle enverra un signal tant sur le débat environnemental et sanitaire provoqué par le texte, que sur le droit parlementaire lié aux conditions de son examen. (AFP)
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  • Pour les parlementaires de gauche, qui ont saisi les Sages, le texte est contraire à la Charte de l'environnement, à valeur constitutionnelle
  • Notamment son principe de précaution, ainsi que le "droit de vivre dans un environnement équilibré et respectueux de la santé"

PARIS: La loi Duplomb passera-t-elle le crible du Conseil constitutionnel? Les Sages doivent rendre jeudi leurs conclusions très attendues sur la réintroduction sous conditions d'un pesticide interdit, ainsi que sur trois autres textes, notamment la réforme du scrutin municipal à Paris, Lyon et Marseille.

Sur la loi agricole, la décision de l'institution, attendue à partir de 18H00, sera particulièrement scrutée. Elle enverra un signal tant sur le débat environnemental et sanitaire provoqué par le texte, que sur le droit parlementaire lié aux conditions de son examen.

Présentée comme une réponse aux grandes manifestations agricoles de 2024, la loi Duplomb a été l'objet d'un fort mouvement de contestation malgré l'été, poussé par les défenseurs de l'environnement. Une pétition réclamant son abrogation a réuni plus de 2,1 millions de signatures.

En cause notamment: la réintroduction à titre dérogatoire d'un pesticide de la famille des néonicotinoïdes. Nocif pour la biodiversité, mais toujours autorisé ailleurs en Europe, le retour de l'acétamipride est réclamé par certains producteurs de betteraves et de noisettes.

Pour les parlementaires de gauche, qui ont saisi les Sages, le texte est contraire à la Charte de l'environnement, à valeur constitutionnelle. Notamment son principe de précaution, ainsi que le "droit de vivre dans un environnement équilibré et respectueux de la santé".

La gauche condamne également la procédure utilisée à l'Assemblée pour faire adopter le texte. Ses défenseurs l'avaient rejeté d'emblée pour contourner les quelque 3.500 amendements déposés - dont beaucoup par les écologistes et les Insoumis - empêchant leur examen dans l'hémicycle.

Mais difficile, même pour les experts en droit, de deviner quelles interprétations le Conseil constitutionnel, présidé par Richard Ferrand, privilégiera.

La jurisprudence n'est à première vue pas favorable aux requérants. L'institution s'est déjà prononcée par le passé sur l'utilisation au Sénat d'une procédure de rejet équivalente - sans censurer.

"Mais les échanges internes" des membres de l'institution de l'époque "révèlent une gêne constante face à ces manœuvres procédurales", a relevé dans une tribune l'ancien ministre de la Justice Jean-Jacques Urvoas, appelant à protéger le droit d'amendement, affirmé dans la Constitution.

Sur le fond, les Sages avaient aussi validé en 2020 une dérogation à l'utilisation des néonicotinoïdes - mais temporaire, et tout en reconnaissant leurs "incidences sur la biodiversité" et "risques pour la santé humaine".

Dans la loi Duplomb, la dérogation est prévue en cas de "menace grave compromettant la production agricole", mais sans limite de temps - seule une clause de revoyure est prévue après trois ans.

"Débat sociétal"

La FNSEA, puissant syndicat agricole dont est issu le sénateur LR Laurent Duplomb, n'a pas voulu s'exprimer avant la décision.

Pour Véronique Le Floc'h, présidente du deuxième syndicat Coordination rurale, une censure sur l'acétamipride serait hypocrite: "Il aurait fallu que l'Etat donne des vrais moyens pour trouver des alternatives" face aux ravageurs.

Mais pour la Confédération paysanne, troisième syndicat, la loi Duplomb répond "à des intérêts très particuliers d'une filière", et non à la "colère agricole" de 2024 et aux problématiques de revenu des agriculteurs.

De nombreuses sociétés savantes ont appelé le Conseil constitutionnel à censurer la loi, rappelant la "présomption forte de lien entre l'exposition aux pesticides" et "certains cancers" ou autres pathologies.

Les parlementaires requérants visent aussi d'autres mesures du texte, adopté début juillet avec les voix de la coalition gouvernementale et de l'extrême droite. Entre autres: la facilitation des procédures d'autorisation de construction pour certains ouvrages de stockage d'eau.

En cas de validation de la loi jeudi, les regards se tourneront vers Emmanuel Macron, qui aura quinze jours pour la promulguer... ou demander une deuxième délibération au Parlement, comme le pressent les contempteurs de la loi.

Pour Lorine Azoulai, co-présidente du collectif Nourrir rassemblant plusieurs ONG, le combat se poursuivra au-delà: "ces dernières semaines ont montré la nécessité d'un débat sociétal", estime-t-elle.

"PLM" 

Autre texte aux forts enjeux politiques examiné par le Conseil: la réforme dite "PLM". Elle instaure deux scrutins dans les trois plus grandes villes de France: l'un pour élire les conseillers d'arrondissement ou de secteur, l'autre pour ceux du conseil municipal, sur une circonscription unique.

Les Sages ont été saisis par des députés et sénateurs de gauche, ainsi que les sénateurs Les Républicains.

Le PS parisien pointe une réforme conçue pour favoriser la ministre de la Culture Rachida Dati (LR), et augmenter ses chances de ravir la mairie de Paris en 2026.

Les Sages doivent également se prononcer jeudi sur la loi de "refondation" de Mayotte, notamment ses nombreuses mesures migratoires, ainsi que sur l'allongement de la rétention administrative pour certains étrangers.

 


Le sud de la France toujours sur le qui-vive face au plus gros incendie de l'été

A la tombée de la nuit mercredi, l'incendie - que le Premier ministre François Bayrou a qualifié de "catastrophe d'une ampleur inédite" en estimant que l'épisode était "lié au "réchauffement climatique" et "à la sécheresse" - était toujours actif. (AFP)
A la tombée de la nuit mercredi, l'incendie - que le Premier ministre François Bayrou a qualifié de "catastrophe d'une ampleur inédite" en estimant que l'épisode était "lié au "réchauffement climatique" et "à la sécheresse" - était toujours actif. (AFP)
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  • Le vent qui poussait les flammes vers le littoral méditerranéen a tourné mercredi après-midi, redirigeant le danger vers le massif des Corbières et quinze communes ont été déjà directement ou indirectement impactées par le sinistre
  • "L'arrière du feu est devenu l'avant du feu", a déclaré le colonel Christophe Magny, patron des pompiers du département de l'Aude. Et le front toujours incontrôlable revient vers "son point de départ" et des "zones boisées assez inaccessibles"

LAGRASSE: Plusieurs villages du sud de la France restent sur le qui-vive jeudi, au troisième jour du plus gros incendie de l'été dans le pays, où le feu continue de ravager des milliers d'hectares, même s'il a perdu en intensité.

Le vent qui poussait les flammes vers le littoral méditerranéen a tourné mercredi après-midi, redirigeant le danger vers le massif des Corbières et quinze communes ont été déjà directement ou indirectement impactées par le sinistre.

"L'arrière du feu est devenu l'avant du feu", a déclaré le colonel Christophe Magny, patron des pompiers du département de l'Aude. Et le front toujours incontrôlable revient vers "son point de départ" et des "zones boisées assez inaccessibles", a ajouté la secrétaire générale de la préfecture départementale, Lucie Roesch.

Parti mardi après-midi du village de Ribaute, entre Carcassonne et Narbonne, le plus gros incendie de l'été en France a ravagé 16.000 hectares de végétation et de pinède mercredi soir, "plus que la commune de Paris", selon le colonel Magny. Il a aussi détruit ou endommagé 25 habitations et brûlé 35 véhicules, selon le bilan provisoire de la préfecture.

A Saint-Laurent-de-la-Cabrerisse, une dame de 65 ans qui avait refusé de quitter sa maison a été retrouvée morte à son domicile dévasté par les flammes. La préfecture a également décompté 13 blessés: deux habitants hospitalisés, dont un grièvement brûlé, et onze sapeurs-pompiers, selon le ministre de l'Intérieur Bruno Retailleau.

A la tombée de la nuit mercredi, l'incendie - que le Premier ministre François Bayrou a qualifié de "catastrophe d'une ampleur inédite" en estimant que l'épisode était "lié au "réchauffement climatique" et "à la sécheresse" - était toujours actif. Mais sa progression qui était auparavant "de 1.000 hectares à l'heure globalement", "diminue d'intensité", a indiqué à l'AFP Rémi Recio, sous-préfet de Narbonne.

Et la tramontane, un vent sec et chaud qui renforce le feu, a été supplanté par un vent marin qui soufflera encore jeudi, et "va apporter de l'air plus humide qu'avant, ce qui est moins favorable à la propagation du feu", a déclaré à l'AFP François Gourand, prévisionniste à Météo-France.

Mais si les pompiers ont protégé les zones d'habitation, les communes n'en craignent pas moins un retour des flammes avec le changement de direction du vent. "On reste sur le qui-vive, parce qu'on est entourés de pins et puis que tout a brûlé, tout autour du village, c'est la catastrophe", déplore Bruno Zubieta, premier-adjoint au maire de Villesèque-des-Corbières.

"Seuls au monde" 

"On a eu très peur. Le feu est arrivé au grand galop", raconte-t-il à l'AFP. "On a été entourés de flammes, de partout qui arrivaient de la gauche, de la droite, de derrière. On était encerclés. On était tout seuls au monde".

Il reste 90 km de lisières qui rendent le travail des pompiers compliqué.

Un millier des 2.200 habitants du secteur concernés par l'incendie ont été évacués de leurs domiciles et il est trop tôt pour rentrer pour la plupart d'entre eux.

Une enquête a été ouverte pour déterminer les causes du feu, encore inconnues. Aucune hypothèse n'est pour l'heure privilégiée, même si le Premier ministre a évoqué un départ de feu en bord de route.

L'UE au côtés de la France 

Face à l'incendie, tous les moyens aériens nationaux ont été mobilisés. L'Union européenne a également annoncé se tenir "prête à mobiliser" des ressources.

"L'Europe se tient aux côtés de la France alors que les pires feux de forêt de son histoire récente font rage dans l'Aude", a déclaré sur X Ursula Von der Leyen, la présidente de la Commission européenne.

Fin juillet, à la moitié de la saison estivale, la Sécurité civile avait comptabilisé plus de 15.000 hectares brûlés sur le territoire national pour 9.000 départs de feu, principalement sur le littoral méditerranéen.

C'est l'incendie le plus important en France depuis au moins 2006, soit le début des enregistrements, et depuis les années 1970 pour la zone méditerranéenne, selon la base de données sur les incendies de forêt (BDIFF) du gouvernement (qui recense les feux depuis 1972 pour les départements méditerranéens et 2006 pour la France).